Внедрение мозгов

Пожалуй, самая модная последние несколько лет в сфере автоматизации бизнеса тема CRM постепенно превращается для Рязани в актуальную. Кажется, еще немного – и местный бизнес станет стопроцентно клиентоориентированным. Тогда-то и развернется рынок CRM-решений во всю ширь. Пока же он растет в час по чайной ложке.

Для тех счастливчиков, которые до сих пор находятся в неведении, что означает вышеупомянутая нерусская аббревиатура, поясним, что такое CRM-система. Сокращенное до трех букв английское выражение Customer Relationship Management System буквально означает «система управления взаимоотношениями с клиентами».

Предназначена эта корпоративная информационная система для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами компании. В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания заказчиков путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и совершенствования бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Конечная цель внедрения CRM-системы – оптимизация прибыльности бизнеса при максимальном удовлетворении потребностей клиентов и повышении качества их обслуживания.

Выжить с умом

Всплеск популярности CRM-систем – не просто дань моде. В конкурентном бизнесе это инструмент выживания. «В наше время уровень владения и управления полученной информацией напрямую влияет на рост бизнеса, – рассуждает начальник отдела продаж компании «SM Systems» Лаврентий Игнатов. – Наиболее ценной является информация, связанная с клиентами. С помощью CRM-систем можно структурировать отношения с существующими и потенциальными клиентами и взаимодействовать с ними более эффективно».

«CRM-системы приобретают все большую популярность на рынке автоматизации в Рязани, так как они позволяют создать систему, где информация прозрачна для всех участников того или иного бизнес-процесса и видна полная картина взаимоотношений с клиентами», – дополняет коллегу специалист по маркетингу и рекламе компании «Промавтоматика» Майя Бочарова.

Например, совершенно банальная ситуация для любой фирмы – увольнение менеджера по продажам – может привести к потере контакта со значительной частью клиентов, что весьма ощутимо для небольшой компании. Для предупреждения подобных рисков требуется провести комплекс мероприятий, основой которых разумно сделать внедрение CRM-системы. Она заполняет пробелы в обслуживании клиентов, позволяет контролировать (регламентировать) не только процесс продаж, но и все бизнес-процессы внутри предприятия, так или иначе связанные с понятиями «клиент» или «заказ».

Другими ключевыми проблемами управления отделом продаж, по мнению Лаврентия Игнатова, являются: «Непрозрачность работы менеджеров, потеря информации о заказах и отгрузках при передаче информации, конфликты на основе неопределенности кураторства клиентов, отсутствие четкого понимания ситуации состояния заказов, аналитики по потенциальным и реальным клиентам, а также истории взаимоотношений с клиентами. Все эти проблемы как раз и решаются при помощи CRM-систем».

Там, за облаками

С каждым годом в Рязани появляется все больше организаций, предлагающих услугу по созданию и внедрению CRM-систем в виде программного обеспечения. Основные игроки на рынке – это франчайзи 1С. «Программ, относящихся к семейству CRM-систем, сейчас множество, – констатирует Майя Бочарова. – Хочется выделить разработку фирмы «1С» – «1С:CRM». Этот программный продукт позволяет организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами». В свою очередь, компания «Седна Сервис», по словам ее технического директора Константина Бабанина, внедрила собственную разработанную CRM-систему для внутренней автоматизации бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами. «Лидером в области CRM-решений несомненно является продукт 1С:Предприятие 8.CRM, разработанный компанией 1С-Рарус, – считает наш собеседник. – Продукт поставляется в четырех версиях и имеет разнообразный набор функций, способный удовлетворить различных заказчиков. Одним из плюсов продукта является его возможность интегрироваться в другие программные продукты семейства 1С».

Современные CRM-системы предоставляют возможность интеграции с большинством унаследованных приложений (например, торговых или производственных систем, отраслевых решений). Обмен данными с бухгалтерской системой позволяет передавать в бухгалтерию информацию о выставленных счетах, а из бухгалтерской программы получать данные об оплатах и отгрузках.

Действительно, включение CRM-системы в счета имеет много преимуществ. Например, продавцы не будут тратить время, пытаясь продать новую продукцию заказчику, который никак не оплатит выставленные ему счета за последние полгода. Точно так же и клерк банка не потревожит клиента по поводу тысячерублевого счета за день до подписания с ним контракта на несколько миллионов.

Не рекомендуют аналитики рынка забывать и про популярные облачные решения – к примеру, украинский Terrasoft CRM и российский «Мегаплан». Для специалистов бизнес «в облаке» – хорошо известное явление. Впрочем, «облачные» технологии, как и другие способы удаленной работы через Интернет, приживаются в Рязани с трудом. Видимо, сказывается специфика «глубинки». Подавляющее большинство рязанских руководителей считает, что лучше вести бухгалтерию на собственном сервере и содержать штат специалистов – системных администраторов и программистов, хотя опыт столичных предприятий ясно показывает экономичность и эффективность применения «облачных» технологий. «Облачные CRM – решения достаточно надежные, поскольку отражают систематический подход к управлению жизненным циклом клиента», – отмечает Майя Бочарова.

«Несмотря на усилия по продвижению на рынок «облачных» решений и их плюсы, присутствует огромный минус на пути их внедрения – доверие компаний к таким технологиям и прежде всего к конфиденциальности данных», – подчеркивает Лаврентий Игнатов. «Действительно, в этом случае ваши данные хранятся не у вас, – подтверждает бизнес-аналитик ООО «БизнесИнтерСофт» Александр Харьков. – И третьи лица (к примеру, налоговые и правоохранительные органы) могут получить без вашего ведома доступ к важной информации. Отказоустойчивость же сервера, который расположен в дата-центре, гораздо выше, чем у сервера, который стоит у вас в офисе, а шанс потери данных намного ниже. «Облачные» решения пользуются спросом, потому что предприниматели, стремясь оптимизировать свой бизнес – снизить издержки, удержать клиентов, – в первую очередь смотрят на CRM. Такие решения очень дешевы, их легко внедрить, да и сотрудников обучить работе с ними несложно».

На готовенькое!

Однако CRM-система – это не только программный продукт. «При внедрении CRM-решения c большинством базовых задач компании достаточно типовых возможностей по настройке программы в режиме пользователя без существенного изменения (программирования) типовой конфигурации CRM, – разъясняет Майя Бочарова. – При необходимости для решения индивидуальных специфических потребностей компании можно вносить изменения в типовую конфигурацию (кроме базовых версий). Если изменений много, то такие работы лучше выполнять по проектной технологии (с составлением подробного технического задания)». Одним из инструментов успешного внедрения является документирование работ, что обеспечивает контролируемость и своевременное управление проектом. Не существует двух одинаковых проектов, да и сам проект имеет свой жизненный цикл и развитие, поэтому каждое внедрение реализуется индивидуально.

Эксперты рынка отмечают принципиальную популярность среди рязанских заказчиков готовых решений. «Коробочный софт – это готовое, настраиваемое решение, которое подходит большинству организаций, – поясняет Лаврентий Игнатов. – В нашей практике в большинстве случаев используются именно готовые решения, потому что цены на другие продукты и их внедрение для многих компаний весьма высоки. У заказного софта есть свои преимущества, но в то же время стоит вопрос о его развитии вместе с развитием компании. Мировая практика показывает, что в итоге организация приходит к необходимости внедрения предлагаемых на рынке решений от известных производителей».

Следует отметить, что расходы на внедрение CRM-решений для организаций складываются не только из стоимости закупаемого тиражируемого ПО (которая зависит от количества рабочих мест), но и от стоимости услуг на его внедрение и сопровождение. В эти услуги входят расходы на бизнес-консультирование относительно построения процессов взаимоотношений с клиентами; стоимость внедрения системы, которая зависит от глубины ее необходимой адаптации к бизнес-процессам компании; стоимость технической поддержки, которая обычно вычисляется как процент от стоимости программного обеспечения; стоимость обучения работе с системой. В среднем около 1/3 приходится на программное обеспечение и 2/3 – на ИТ-услуги.

CRM-заблуждение

Продукты продуктами, но не это главное на рассматриваемом сегменте рынка. Выражая консолидированное мнение игроков, Александр Харьков призывает заказчиков понять, что CRM – это не программа, а концепция, соответствующая высококонкурентному состоянию рынка и ориентирующаяся на клиентоориентированность. «Нередко компании внедряют не концепцию, а ПО, реализующее часть ее функционала, или, что еще хуже, SFA (Sales Force Automation), которая к CRM вообще не имеет отношения, представляет собой программу, которая помогает работать продавцам. В результате, по оптимистичной оценке Gartner Group (исследовательской компании, которая специализируется на рынке информационных технологий), 42% лицензий на использование CRM-решений так и не находят в бизнесе никакого применения. Лицензии покупаются, но их внедрение проваливается. Участники рынка вместо того, чтобы внедрять концепцию клиентоориентированности, пытаются внедрить ПО, которое реализует лишь часть этой концепции».

Как правило, у руководства фирмы всегда благие намерения. Жаль, не всегда хватает понимания, что такое CRM-решение на практике. Да и пресловутый человеческий фактор противодействует: при работе с CRM-системой необходимо добиться от сотрудников компании обязательности в фиксировании всей информации, связанной с клиентами, что, оказывается, сделать крайне трудно.

«Директор или собственник чаще всего думает так: вот внедрю CRM, и качество обслуживания клиентов сразу повысится, – продолжает Александр Харьков. – Но менеджеры от этого, к примеру, не перестанут хамить по телефону. Проблема и CRM, и в целом автоматизации бизнеса, глубокая, ее нельзя свести к тому, что есть хорошие и есть плохие решения, кто-то правильно внедряет, кто-то нет. Сначала нужно поменять подходы, а потом внедрять CRM-систему, а не наоборот. Если у вас есть программа, которая автоматизирует то, чего нет, то логика подсказывает, что такие попытки тщетны».

Тем не менее, если традиционно рассматривать рязанский рынок ПО как отстающий на какое-то количество лет от западного, то CRM будет внедряться чем дальше, тем больше. И выйти на этот рынок достаточно просто, особенно с «облачным» решением. В Интернете уже сейчас можно найти десятки решений, которые отличаются разве что дизайном и громкостью имени разработчика. Вот только в штате игроков рынка, видимо, потребуются менеджеры по продвижению продуктов CRM с блестящим знанием психологии и недюжинными способностями донести до заказчика, что руководителю и персоналу прежде всего нужно осознать и принять концепцию клиентоориентированности. И только потом с большой пользой для бизнеса внедрять CRM-решения.

Мнение эксперта

Константин Бабанин, технический директор компании «Седна Сервис»

Надежность облачных технологий уже не ставится под сомнение и в целом зависит от качества интернет-канала связи и поставщика данных услуг. На надежность самого программного продукта не влияет то, какой из них используется по SaaS-технологии.

Мнение эксперта

Лаврентий Игнатов, начальник отдела продаж компании «SM Systems»

CRM-система позволяет значительно сократить затраты на привлечение новых и удержание имеющихся клиентов. Удобное управление информацией о клиентах, которая хранится в единой базе, обеспечит полное понимание и прозрачность процесса продаж всеми сотрудниками компании.

Мнение эксперта

Александр Харьков, бизнес-аналитик ООО «БизнесИнтерСофт»

Если рассматривать CRM как ПО, реализующее концепцию, то это, в первую очередь, информационная система, а уже потом – система хранения данных. Ее основная задача – вовремя предоставлять влияющую на принятие решений информацию, для того чтобы сделать клиента более лояльным и удержать его.

Мнение эксперта

Майя Бочарова, специалист по маркетингу и рекламе компании «Промавтоматика»

Сейчас предприятия стараются автоматизировать бизнес-процессы, развивать клиентоориентированный подход, поэтому отдают предпочтения именно CRM-системам.

Автор: Олег Полукаров