Официальный сайт бизнес- еженедельника "Деловая Неделя" www.dn62.ru |
для тех, кто умеет зарабатывать и тратить |
|
Бизнес-портрет Справочная служба ЕВРОСС: ни минуты покоя… Секунды поиска!В Рязани существует настоящий островок высокого качества оказания услуг. Справочная служба ЕВРОСС, работающая в нашем городе уже четвертый год, продолжает с каждым днем завоевывать доверие жителей города и радовать своих партнеров. Что? Где? Когда? Нет, речь пойдет не об известной телепередаче. Эти вопросы задает себе каждый человек: при поиске необходимого товара и услуги или при поиске способа донести информацию до клиента об этих товарах и услугах. Для привлечения клиентов компании каждый день, месяц, год тратят огромные деньги на рекламные кампании, которые приносят плоды. И с этим не поспоришь! Но посмотрите на ритм современной жизни. Разве разглядишь или услышишь в шумном городе то, что действительно нужно. Обрывки фраз в жизненно важный момент всплывают в памяти: какой номер, где находится, как добраться… Помните сказку про Золушку? На помощь бедняжке приходит волшебство. Существует оно и в реальной жизни в словах: Здравствуйте, вы позвонили в справочную службу ЕВРОСС. ЕВРОСС сегодня – это круглосуточный бесплатный сервис, предоставляющий информацию о товарах и услугах, доступных в нашем городе и области и не только. Позвонив по номеру 50-50-50, Рязанцы и гости города всегда узнают интересующую информацию быстро и точно. Партнеры компании ЕВРОСС могут рассчитывать на то, что оператор быстро найдёт интересующую клиента информацию, подробно проинформирует об условиях проводимых акций и предоставит только самые актуальные сведения. «В прошлом году наша компания запустила интересный проект, связанный со студентами, - рассказывает Ирина Волкова, маркетолог ООО «Политех». – Обычно мы работаем с юридическими лицами, а тут выходили на новый для нас рынок физических лиц. В связи с этим нужно было искать новые методы продвижения. Приняли решение использовать телефонную справочную службу, обратились в компанию «ЕВРОСС» и заключили договор. Сработали эффективно, потому что получился хороший отклик. Наш «эксперимент» оказался удачным, и мы окупили свои затраты. Теперь у нас с «ЕВРОСС» действует договор и на 2012 год.» Клиента надо брать тепленьким! – часто говорят руководители компаний, когда стремятся повысить качество работы и увеличить объемы продаж. Операторы справочной службы ЕВРОСС доставят вам не просто теплого, а горячего клиента. Одна из особенностей компании – это прямое переключение на организацию-партнера. Таким образом, у клиента не останется времени на раздумья. Сегодня компания ЕВРОСС получает исключительно положительные отклики от партнеров: «Когда мы узнали о «ЕВРОСС», то больше всего нас заинтересовала такая их услуга, как переадресация. Мы сотрудничаем с компанией уже второй год и знаем, что немало клиентов справочная перенаправляет нам. Всегда приятные и любезные, ее сотрудники предоставляют исчерпывающую информацию о нас и даже дают дополнительные комментарии о предоставляемых нами услугах: например, о круглосуточной работе» (Максим Питецкий, директор сети ветеринарных клиник «9 жизней»). Квалифицированные специалисты понимают клиентов с полуслова: достаточно описать необходимый товар или услугу, и в течение минуты оператор справочной службы даст ответы на все вопросы. Особенно стоит отметить, что все операторы ЕВРОССа прошли специальное обучение и работа ведется на высоком уровне. Поэтому даже если не удалось хорошо выспаться, хорошее настроение обеспечено на целый день! А партнеры справочной службы ЕВРОСС начнут работу с довольным клиентом. Людмила Ким, специалист службы продаж и маркетинга телекоммуникационной компании Энлинк, отмечает, что «это самая молодая компания в Рязани, оказывающая информационные услуги. Но это, скорее, не минус, а плюс: то, что они новички, заставляет их приближаться к лидерам, придумывать что-то новое и нестандартное. И это дает результаты: в наш колл-центр возросло количество обращений, а, следовательно, потенциальных клиентов». В настоящее время справочная служба ЕВРОСС ведет постоянную работу по улучшению качества обслуживания. На сайте компании скоро появится возможность для партнеров самостоятельно изменять информацию в базе данных через личный кабинет. Сегодня клиенты справочной системы могут получить запрашиваемую информацию по электронной почте, через sms-сообщения и факсу. Еще одним преимуществом ЕВРОССА является актуальность предоставляемой информации. Если компания-партнер сменила адрес или телефон, расширила спектр товаров и услуг, то эта информация моментально появится в базе, и клиент узнает о всех новинках и новостях компании. Сотрудники справочной службы тщательно прорабатывают информацию по каждому клиенту, стараются найти такой подход к подаче информации, чтобы клиент не просто заинтересовался, но и непременно понял, что именно это он и искал. По словам директора ООО «Аптека 137», Натальи Герцевой, «в компании наблюдается неформальный подход: к примеру, сотрудники «ЕВРОСС» уточняли, как правильно отвечать нашим потенциальным клиентам, потому что у нас разнообразные виды деятельности… У нас несколько телефонных номеров: на одном – гомеопатический центр, на другом – традиционные лекарства, на третьем – товары для здоровья... Сотрудники справочной выясняют, что конкретно нужно позвонившему человеку и перенаправляют его в нужный ему отдел «Аптеки 137». ЕВРОСС в цифрах Телефонная справочная служба ЕВРОСС была создана в 2009 году. За период успешного существования была создана собственная уникальная база данных организаций Рязани и области. Она включает более 16 000 карточек организаций, которые содержат контактную информацию, а также информацию по направлению деятельности предприятия. Номер 50-50-50 доступен круглосуточно в любой и в любую погоду! Ежедневно сотрудникам ЕВРОССА свои заботы доверяют более 2500 абонетов. Портрет абонентов справочной службы ЕВРОСС. Пол абонентов: - женщины 60% - мужчины40% Возраст абонентов: - 20 лет 3% - 20-40 лет 57% - 40-60 лет 35% - стар Категория абонентов: - руководители, предприниматели 17% - домохозяйки,пенсионеры,безработные 18% - студенты, учащиеся 4% - офисные сотрудники 37% - гос. служащие и социальные работники 24% Цель обращения: - по личному вопросу 69% - по служебным вопросам 31% По товарам и услугам: - справка по товарах 45% - городская справка 29% - адресная справка 26% Частота обращений: - обратились повторно 90% - обратились впервые 10% Как часто обращаются в справочную: - 1-2 в мес 46% - 1-2 в неделю 40% - каждый день 13% Исследование проводились в период с 20февраля по 20 марта 2012 года. Было опрошено 1500 абонентов.
В центре внимания Поддержат лучшихНа днях должен быть подписан приказ Минэкономразвития о проведении в этом году конкурса на поддержку малого и среднего бизнеса в регионах. На сайте министерства документ уже опубликован. Там же вывешены предварительные лимиты регионов для предоставления в 2012 году субсидий на поддержку малого и среднего предпринимательства (МСП). Исходя из предварительных лимитов, больше всего средств на поддержку малого и среднего бизнеса будет выделено Москве – 1,280 млрд. рублей, почти столько же достанется всему Уральскому федеральному округу – 1,672 млрд. рублей. Это и неудивительно, ведь в Первопрестольной больше всего зарегистрировано микро-, малых, средних предприятий и ИП – 385 810. Это больше, чем во всем Северо-Кавказском федеральном округе. Предварительный лимит средств на поддержку малого и среднего бизнеса в Рязанской области составляет 144 млн. 160 тыс. рублей. Надо отметить, что это не очень большая сумма: из 18 субъектов ЦФО нашему региону планируется «выдать» сумму, занимающую в таблице всего лишь 12-ю строку. В «ОПОРЕ-Кредит» полагают, что объемы господдержки напрямую зависят от позиции региональной власти, а именно от ее инициативы и активности в направлении развития МСП. В качестве показательного примера обычно приводят Татарстан, где стабильно защищают конкурсные заявки на большие суммы и полностью осваивают все средства. Вот и в этом году предварительный лимит предоставления субсидии этому региону составляет более 500 млн. рублей. Система конкурсных заявок работает таким образом, что в тех субъектах РФ, где была наиболее результативная поддержка МСП в прошлые годы, можно рассчитывать на весомую помощь и в этом году. Поэтому эксперты не отрицают, что в ряде регионов из-за пассивности местной власти будет дефицит ресурсов. Каждый год структура финансирования программы поддержки корректируется. В этом году особое внимание уделяется развитию и модернизации производства, а также смещается акцент на средний бизнес. По данным министерства, в стране зарегистрировано менее 17,5 тыс. средних предприятий. Для сравнения: ИП, микро- и малых предприятий зарегистрировано более 5,5 миллиона. То, что в этом году приоритет отдан «середнякам», объясняется вступлением России в ВТО и, как следствие, более пристальным вниманием правительства к конкурентоспособности отечественной экономики. Минэкономразвития предлагает два инструмента поддержки среднего предпринимательства. Во-первых, софинансирование расходов на модернизацию производства. Для этого будут выделяться субсидии до 10 млн. рублей на закупку оборудования или технологий, а также на расширение производственных помещений, которые составляют до 30% от стоимости проекта. Во-вторых, субсидирование процентной ставки по кредитам субъектов МСП, направленным на модернизацию производства. Причем, чтобы претендовать на одну из этих форм поддержки, малое предприятие должно обладать инновационным продуктом, готовым к выходу на межрегиональные и международные рынки. Будут получать приоритетную поддержку успешные действующие предприятия. Минэкономразвития планирует постепенно отойти от грантовой поддержки начинающих предпринимателей. Хотя в программе эта позиция пока остается, но с оговоркой: государство стремится минимизировать риски, связанные с поддержкой бизнеса на этапе создания. Так, предприняты попытки предложить будущим предпринимателям «проверенные» модели бизнеса. Например, проекты мобильных (передвижных) товаров и франчайзинга. Среди направлений поддержки МСБ в этом году будут наиболее востребованы субсидии на создание бизнеса. Впрочем, они всегда востребованы хотя бы потому, что для их получения человеку практически ничего не надо иметь. Также сохранит актуальность компенсация затрат на модернизацию оборудования – это действительно очень выгодный инструмент для бизнеса производственной сферы, уверены в «ОПОРЕ-Кредит». В условиях традиционно затрудненного доступа малого предпринимательства к финансовым ресурсам по-прежнему важной будет деятельность гарантийных фондов. Однако эксперты единодушны во мнении, что наиболее популярными останутся инструменты микрофинансирования и гранты начинающим предпринимателям. Обзор рынка Ветер с ВостокаВы не поверите, но рынок климатической техники напрямую зависит от климата. Вспомните хотя бы жаркое лето 2010 года и аномальный по продажам 2011-й. Резкий рост спроса особенно касается эконом-сегмента. Более дорогие модели кондиционеров и сплит-систем продаются без особых перепадов. В 2012 году эксперты прогнозируют незначительный прирост рязанского рынка во всех сегментах. Рынок бытовых и полупромышленных кондиционеров состоит из трех основных сегментов: 1. Офисный. Корпоративные заказчики потребляют, как правило, мощное оборудование, поэтому здесь высока доля качественной техники. Характерно, что этот сегмент начинает насыщаться бытовыми кондиционерами. 2. Элитное жилье. Он невелик по размеру и характеризуется стабильным ростом, вне зависимости от погоды. Причем владельцы элитного жилья совершенно четко отдают предпочтение кондиционерам верхнего ценового ряда. 3. Типовое жилье. Большой по объемам, но самый нестабильный сегмент. В холодный год он сжимается, а в жаркий и последующий на нем наблюдается значительный рост. Зато первое же прохладное лето может обвалить рынок. Волшебный ценник Современная данность, усугубившаяся в последние пару лет, такова: большое число покупателей кондиционеров интересуется исключительно их стоимостью. Даже при ощутимом росте качества производства техники нижнего ценового уровня потребителю все-таки следует помнить о золотом соотношении «цена-качество». Кто-кто, а компании-продавцы прекрасно знают об этом правиле и держат широкую линейку климатической техники, которая разнится и по цене, и по потребительским свойствам. Выбрать есть из чего. Тот, кто заранее планирует покупку, вполне готов подождать свой придирчиво выбранный им кондиционер, ведь на рязанском складе все-таки содержатся лишь самые ходовые модели. Кстати, фактор «наличия на складе» заметно влияет на уровень продаж, особенно когда клиент хочет срочно избавиться от жары. И уже не в деньгах дело. «В сезон бывает, что нужно ставить по четыре кондиционера в день, а если каких-то позиций нет, то время тратится еще и на заказ, – поясняет директор по развитию компании «Белая лошадь» Константин Куликов. – В результате клиент недоволен и может уйти к тому конкуренту, кто способен представить товар лицом…» Правда, купить технику – это полдела. «Даже если кондиционеры в наличии, то далеко не всегда есть возможность его сразу установить, – отмечает директор компании «Эко-Ком.Форт» Сергей Касимовский. – В высокий сезон график монтажных бригад бывает расписан на две-три недели». «Широкую линейку брендов стараются держать все компании, хотя, как правило, есть одна марка, которая в основном и продвигается. А под заказ можно привезти практически любую технику», – продолжает Константин Куликов. «Мультибрендовая система приводит к поставке значительного количества техники и дальнейшему ее обслуживанию, – дополняет коллегу директор компании «Бранд» Александр Брюханов. – И когда брендов в одной фирме уже больше пяти, то становится сложно обеспечивать качественный ремонт и сервис, в том числе гарантийный». Но конкуренция на рынке диктует, что игрокам нужно быть более гибкими. По словам Сергея Касимовского, продукцией одного бренда торговать невыгодно – из-за этого можно потерять 30-40% клиентов. Эксперты подметили, что наличие сертификатов не особо важно для большинства потребителей. «При покупке клиенты, конечно, интересуются, есть ли у компании документы (удостоверение официального дилера и сертификат на оборудование), но в основном их волнует цена, – говорит Сергей Касимовский. – Гораздо важнее, насколько корректно и полно продавец рассказал покупателю о товаре. Хоть это и бытовая, но все же техника, поэтому консультация необходима. Таким образом, грамотный менеджер резко повышает лояльность клиента к организации». Входящие операторы Казалось бы, с компанией, которая давно присутствует на рынке, сотрудничать надежнее. Но нередко случается, что именитая климатическая фирма с наработанной базой пренебрегает новыми клиентами (к примеру, сотрудники забывают перезвонить после предварительного заказа), а молодая неопытная контора берет активностью и плотной работой с потребителем. Так и утверждаются на климатическом рынке новички. Кстати, войти на него не особенно сложно, что косвенно подтверждают статистические данные: сейчас в Рязани работает не менее 120 организаций, которые заявляют о себе различными маркетинговыми способами. «Наша фирма работает три года, и по большому счету сложностей с входом на рынок как не было во время ее открытия, так и нет сейчас, – делится личным опытом собственник компании «Пальмира» Владимир Галузин. – Естественно, необходимы финансы, квалифицированные сотрудники для проведения монтажных работ и связи с серьезными поставщиками. Сейчас мы уже работаем с солидными партнерами, которых, кстати, становится легче находить, потому что все больше появляется фирм со своими складами и представительствами». Конечно, войти на рынок гораздо проще, чем на нем удержаться. И для этого мало устоявшихся связей с поставщиками – огромное значение имеет профессиональный во всех смыслах монтаж оборудования. «В позапрошлом году на рынок вышло очень много небольших фирм, – вспоминает Владимир Галузин. – Они приобретали буквально 2-3 кондиционера в Москве, а продавали и устанавливали в Рязани. Думаю, немало горожан воспользовалось услугами подобных контор, а потом столкнулось со многими проблемами, связанными с некачественным монтажом. К сожалению, далеко не все потребители понимают, что у этой техники есть строгие правила монтажа и обслуживания». Товарищи по охлаждению Исключительно продажей кондиционеров занимается в Рязани немного фирм. Большинство игроков предлагают такие «родственные» услуги: вентилирование, мультизональное кондиционирование и др. Если у фирмы опыта мало, то ее монтажники занимаются только бытовыми кондиционерами и за промышленные даже не берутся. На рынке присутствуют и различные строительные организации, которые вызываются удовлетворить повышенный спрос. Важным игроком в сегменте моделей эконом-класса выступают торговые сети – через них продается не менее 20% кондиционеров. Впрочем, многие эксперты не видят особых перспектив реализации через гипермаркеты. Ведь покупатель, приобретающий кондиционер в магазине, – это обычно человек, который покупает первый кондиционер в жизни. Второй он там, скорее всего, уже не купит. Во-первых, здесь кондиционер подбирается по мощности на глазок: ведь продавец не может выехать на место, осмотреть помещение и что-то порекомендовать. Во-вторых, потребитель приобретает кондиционер, и ему дают телефон монтажников. Далеко не всегда это квалифицированные и ответственные специалисты. За мастеров с большой буквы крепко держатся, их никуда не отпускают специализированные фирмы. Содержать отдельную монтажную фирму ритейлеру не по карману: он продает кондиционеры два-три месяца в году, и его клиент – исключительно владелец типового жилья. В-третьих, в гипермаркете сервис кондиционеров, по сути, не предусмотрен. Если у вас ломается телевизор или стиральная машина, вы можете отвезти их в сервис. С кондиционером такой трюк не пройдет. В этом случае должна приехать профессиональная бригада, «поставить диагноз» технике и отремонтировать ее на месте. Кондиционер – не тот товар, который может продаваться в упаковке. «Навстречу сезону многие сетевики уже начали проводить акции по продаже кондиционеров, – отмечает Сергей Касимовский. – На фоне активной работы ритейлеров доходы фирм, специализирующихся на продаже кондиционеров, несколько упали, потому что в сетевых магазинах и продажа, и монтаж ниже среднерыночных цен. То есть в сегменте бытовых кондиционеров ритейлеры заняли уверенные позиции». Будет комфортно Рязанский рынок бытовых и полупромышленных систем кондиционирования в 2011 году заметно вырос. Причина проста – небывало теплое лето 2010 года. Опасаясь повторения жары, граждане активно запасались климатическим оборудованием. Людям было абсолютно все равно, будет лето теплым или холодным, и большая часть кондиционеров была реализована с января по май. В текущем году эксперты не ожидают динамичного роста рынка из-за повышения стоимости оборудования и прогнозов на прохладное лето. Техника обещает подорожать примерно на 25% в связи с повышением импортных пошлин на ввоз кондиционеров, а также из-за роста евро по отношению к доллару США. Рост продаж стабилен во всех сегментах и, по оценкам аналитиков, не превысит 10%. Из-за «затоваривания» игроки начнут придумывать разнообразные акции для привлечения покупателя. Тем не менее, рынку есть куда расти. По словам Владимира Галузина, кондиционеры установили еще далеко не все, кто может себе это позволить: «На мой взгляд, сейчас не более чем у 4% рязанцев в квартире установлен кондиционер. Вообще-то, каких-то 10 лет назад он считался почти роскошью, а теперь климатическую технику приобретают люди со стабильным средним доходом. Таким образом, за несколько лет количество тех, кто считает кондиционер необходимостью, серьезно выросло». В 2011 году пик продаж кондиционеров пришелся на очень дешевый сегмент. Его составляют китайские бренды и бренды, которые собираются в Китае под российскими марками. «В данном сегменте наблюдался очень большой прирост. За счет этого же сегмента рынок и скатится в текущем году. Спрос на бытовые кондиционеры у частных лиц наверняка будет, но уже не такой активный. По остальным позициям рост ожидается минимальный», – прогнозирует Александр Брюханов. Сейчас многие российские компании выпускают под своими брендами кондиционеры, размещая их производство в Китайской Народной Республике. Причем эта техника уже вполне достойного качества и нередко идет с трехлетней гарантией, отмечают эксперты. «В последние год-два появился высокий спрос на кондиционеры китайского производства, – подтверждает Константин Куликов. – Сейчас эта продукция занимает около 60% рынка. По уровню качества некоторые китайские кондиционеры приближаются к сборкам в Таиланде или Малайзии». «Одни производители делают упор на качество сборки, для кого-то главное – дешевизна конечного товара, чтобы его можно было легче продать, – подчеркивает Сергей Касимовский. – Компании, которые действуют на рязанском рынке давно, работают с известным производителем, который отслеживает качество техники на всех этапах – от сборки до установки и гарантийного обслуживания. Есть целая система сбора претензий и заявок, в результате чего в будущие модели вносятся изменения». …Каждый год нам настойчиво обещают, что летом будет неимоверная жара. Если даже не хочется верить во вселенский заговор климатических компаний, то что-то наталкивает на эту мысль. Тем не менее, экспертов уверены, что рынок растет и будет расти не только из-за всемирного потепления. Открываются магазины и деловые центры, строятся предприятия и дома, да и люди желают жить и работать в максимально комфортных условиях. А то, что китайская продукция лет через пять заполонит всю Россию и Рязань, так, видимо, таков ход экономической истории. Мнения экспертов Александр Брюханов, директор компании «Бранд» «В прошлом году пик активности продаж кондиционеров начался в марте и стих только к июлю. В 2012 году прогнозируется рост продаж вплоть до середины июня – июля». Константин Куликов, директор по развитию компании «Белая лошадь» «Рязанский рынок кондиционеров сейчас настолько вырос и количество предложений по климатической технике так увеличилось, что конкурирующим организациям иногда приходится двигаться вниз по цене». Владимир Галузин, собственник компании «Пальмира» «Спрос на климатическую технику будет только расти, поэтому возможность заработать на этом рынке высока. На мой взгляд, сейчас как раз тот период, когда необходимо заниматься этим перспективным бизнесом». Сергей Касимовский, директор компании «Эко-Ком.Форт» «Фирма, продавая кондиционеры по бросовой цене, не думает о будущем. Мало того, что она принимает на себя гарантийные обязательства по этому оборудованию. Такая компания, получая минимальную прибыль, не имеет возможности как развивать техническую базу, так и повышать квалификацию монтажников». Экономический недоростМинэкономразвития пересмотрело прогноз экономического роста в 2012 году в сторону понижения – с 3,7% до 3,4%. Причина корректировки – ожидание более слабого инвестиционного роста, в котором министерство обвиняет «высокую базу» 2011 года, и более сильного частного потребления, которое должно подстегивать снижение инфляции, пишет «КоммерсантЪ». Одни аналитики называют обновленный прогноз более реалистичным, другие считают, что он занижен в пользу будущих достижений правительства. В то же время логика Минэкономразвития, согласно которой изменения в инвестиционном и потребительском спросе на фоне укрепляющегося рубля фактически не повлияют на состояние импорта, остается необъяснимой. По словам министра экономики Эльвиры Набиуллиной, главная причина понижения – статистическая. Все дело в «высокой базе» инвестиций 2011 года, рост которых был пересмотрен с 7,8% до 6,6%. Напомним, что в начале апреля Росстат пересмотрел квартальную динамику роста ВВП в 2011 году, и годовая оценка чистого накопления основного капитала была увеличена с 6% до 8%.
Апрельская саночистка«В рамках традиционного месячника по благоустройству мы должны улучшить санитарное состояние населенных пунктов», – заявил губернатор Олег Ковалев на расширенном заседании правительства Рязанской области во вторник, 10 апреля. Областной месячник по благоустройству населенных пунктов начался 1 апреля. Губернатор обратил внимание на то, что необходимо приводить населенные пункты в порядок, и эта работа должна вестись системно. Руководителям предприятий, учреждений, учебных заведений необходимо организовать уборку на своих и прилегающих территориях. «Прошу глав администраций провести необходимую организационную работу по подготовке областного субботника, который пройдет 21 апреля, – отметил Олег Ковалев. – Нужно обеспечить соответствующую технику, инвентарь, транспорт. Жители области должны принять в субботнике самое активное участие». Глава региона также обратил внимание участников заседания на крайне неудовлетворительное состояние дорог в Рязани. Он предложил городским депутатам провести инвентаризацию и скорректировать программу капитального ремонта дорог с тем, чтобы в нее вошли наиболее проблемные участки. «На эти цели в бюджете города запланировано свыше 500 млн. рублей, и использовать их следует максимально эффективно, – подчеркнул губернатор. – При этом на ямочный ремонт необходимо дополнительно предусмотреть 30-40 млн. рублей». Олег Ковалев отметил, что в этом году технические возможности проведения этого вида дорожных работ значительно возросли, благодаря внедрению новых технологий. |
© businessweek62
|